近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院向社会公布了2006年三季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。(XMW)

　　三季度共收到用户投诉1038例，有效投诉为913例。投诉方式主要为网络及电话（传真）；投诉来自全国各地，涉及汽车生产企业几十家，产品囊括了国内汽车市场的大多数品牌。(XMW)

　　与二季度相比，三季度汽车服务质量问题的投诉有上升趋势。(XMW)

　　三季度主要投诉问题有：

　　1.汽车质量的投诉中新车质量上问题多且较严重，不少投诉车辆的购买时间只有3到6个月。
　　2．汽车服务质量的投诉突出反映为同一问题反复维修以及保修期内服务质量纠纷日益增多。
　　3.汽车用户投诉要求中，要求召回比例提升较多。(XMW)

　　用户投诉问题最多的汽车厂家是奇瑞汽车，主要集中在汽车服务质量方面，反映的情况表现为相关质量在指定维修点得不到有效解决，效率较低，同一问题多次维修都修不好，二次投诉甚至多次投诉比例较高。(XMW)

　　用户对服务质量比较满意的厂家，名列前三位的分别为：上海大众 、北京现代 、 一汽海马。(XMW)

　　新车质量问题的表现主要有发动机怠速不稳、抖动、爆震及凸轮轴油封漏油、变速箱异响、刹车跑偏、转向不能自动回正、行驶中突然自动熄火、组合仪表不正常等。(XMW)

　　分析表明，新车出现质量问题多的主要原因有两个：一是一些厂家推新车速度太快。据统计，今年上半年，共有60多款新车上市，其中全新车型25款左右，改款车型30多款。有消息称，今年全年上市的新车和改款车可能会超过100款。有的厂家为快推新车，缩短研发和测试周期，一些车型在可能存在隐患情况下，匆忙上市，市场成了实验场。二是一些厂家为降价格压低成本，更改配置，更换配件供应商，以致价格下降，问题上升。(XMW)

　　质量服务问题主要表现为二次投诉比例上升很快，以及保修期内不认真履行检查义务，隐瞒质量问题，把保修期内出现的问题延至保修期外，以收取维修和配件费用等。(XMW)

　　分析表明，质量服务问题投诉上升的原因：一是售后服务实际情况与宣传承诺的不相符，二是汽车维修方面的有些法律、法规界定模糊，厂家钻法律的空子，用户维权困难。(XMW)

　　报告向广大汽车用户提示，在选择购买汽车时，不能只在车型上求新、价格上求低，对一些新车型要有个观察期，考虑价格因素的同时，更要考虑到全寿命成本的问题，即售后维修成本和使用成本，全面考察产品生产厂家的客服水平，以免日后使用中烦恼无穷。(XMW)

　　三季度汽车用户投诉构成及投诉次数比率

　　报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，但相比二季度，对汽车服务质量的投诉略有上升（见图1）

图一 汽车用户投诉内容构成(%)

　　同上季度相比，二次以上投诉的比率上涨了12.1个百分点，达到了36.2%，已经超过了总投诉的三分之一之多。（见图2）。(XMW)

图二

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　　（一） 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　（1） 车身附件及电气：车体的锈蚀和裂纹，空调的制冷、制热不正常，升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身振动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。
　　（2） 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。
　　（3） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。
　　（4） 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。
　　（5） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响，避振器漏油等问题。
　　（6） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。
　　（7） 转向系统：车身抖动、跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。
　　（8） 轮胎：有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。(XMW)

　　本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，制动系统和变速器的投诉率较高，制动系统是否达标将直接决定汽车的安全性，对车主及其他自然人的安全起着致关重要的作用；变速器是汽车传动系中最主要的部件之一，在汽车中的重要性仅次于发动机，它的好坏直接决定着汽车是否正常行驶。汽车质量问题构成具体为：制动系统占28.4%；发动机占19.8%；变速器占13.5%；前后桥及悬架系统占10.1%；车身附件及电气占9.4%；离合器占7.4%；转向系统占7.1%；轮胎占4.3%。(XMW)

图三：投诉汽车质量问题构成

　　表1 三季度车主投诉的主要汽车车型质量问题

表1

　　（二） 汽车汽车用户最关注汽车质量的安全问题

　　投诉显示，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占58.4%；汽车质量问题存在安全隐患，占22.9%；质量问题造成交通事故，占4.5%；厂家自身生产缺陷，占10.8%；出现自燃的占3.4%。(XMW)

　　与上个季度相比，汽车质量问题存在安全隐患所占比率提高了2.6%，说明汽车用户更加注重汽车安全问题，也给汽车企业对安全项目的控制能力再次拉响了警报。(XMW)

图四：汽车质量问题给用户带来五类影响

　　（三） 汽车用户投诉要求

　　汽车用户中，针对汽车质量存在的各种问题，投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.3%；提出赔偿占17.6%；提出换车占7.3%；提出退车占7.6%；提出召回占20.3%；提出其它要求的占3.9%。要求召回的比例占到第二位，希望引起厂家和政府主管部门的足够重视。(XMW)

图五：汽车用户投诉要求构成

　　二、全国汽车售后服务质量状况

　　(一) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察：

　　1、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。
　　2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
　　3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
　　4、配件供应: 配件供应的质量及时效。
　　5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。(XMW)

　　从本季度投诉统计分析得出，服务中乱收费现象明显，占到了15.6%，而维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，还是占总投诉的很大一部分。(XMW)

图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　（二）各主要汽车生产厂家处理质量问题的表现

　　综合汽车厂家人员技能、服务时效、服务态度、收费、配件供应以及汽车用户对厂家处理结果的接受和满意情况综合评定主要汽车厂家服务质量情况如下：

图七：汽车生产厂家积极处理投诉情况(%)

　　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布

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